Je hebt vast de reclame van verzekeringsmaatschappij a.s.r. wel een keer voorbij zien komen. Hierin vertelt de maatschappij, of eigenlijk rapper Sticks, hoe Nederlanders verzekeringsmaatschappijen zien en wat we van hen verwachten. Zoals eerlijkheid, duidelijkheid en advies op maat. Ook verzekeraars vinden vertrouwen belangrijk, en dat winnen ze beetje bij beetje terug. Terug ja, want dat vertrouwen was jaren geleden veel meer aanwezig.
Vertrouwen in verzekeraars stijgt
Het vertrouwen van Nederlandse consumenten in verzekeraars blijft sinds 2012 stijgen. Een deel van de consumenten noemt toenemende transparantie over kosten en positieve ervaringen omtrent dienstverlening als reden. Uit vertrouwensonderzoek van De Nederlandsche Bank blijkt dat bijna 65% vertrouwen heeft in de verzekeringssector en 80% de eigen verzekeraar vertrouwt.
Waarom kelderde het vertrouwen?
Voor verzekeraars en verzekerden is vertrouwen heel belangrijk. Rond 2004 nam dit vertrouwen af. Oorzaken waren de invoering van de basisverzekering, het afschaffen van het prepensioen én misstanden rondom de beleggingspolis (oftewel woekerpolis) die in 2006 aan het licht kwamen.
Tevredenheid en positief gevoel wordt beter
In 2010 en 2012 was nét iets meer dan de helft (51%) tevreden over verzekeraars. Vervolgens is er een lichte stijging te zien; in 2015 was 56% positief over verzekeraars. Het Verbond van Verzekeraars concludeerde over 2015 dat consumenten blij zijn met de veranderingen in de verzekeringssector. Zo scoren overstapgemak en klantvriendelijkheid goed. Wat volgens consumenten vooral belangrijk is voor een positief gevoel, is het goed afhandelen van een claim en het geven van duidelijke informatie. Van grootste invloed op het negatieve beeld zijn de berichtgevingen in de media, premieverhoging en meer uitsluitingen in de verzekering. En consumenten vinden nog altijd dat ze meer centraal gesteld moeten worden door de verzekeraar.
Keurmerk voor klantgericht verzekeren
In totaal hebben 42 verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren; een ‘stempel’ die verzekeraars niet zomaar opgedrukt krijgt van Stichting toetsing verzekeraars. Draagt een verzekeraar dit Keurmerk, dan voldoet deze aan kwaliteitseisen rondom dienstverlening en klantgerichtheid. Zo moeten klanten de verzekeringen begrijpen, een geschikte verzekering aangeboden krijgen en in optimale dienstverlening worden voorzien. Ook moet er een kwaliteitssysteem zijn waarmee de verzekeraar beloofde prestaties realiseert. Jaarlijks vindt er controle plaatst op de naleving van de eisen. Verder worden de keurmerkdragers ook nog eens vier keer per jaar getest op punten waaraan ze moeten voldoen. Voldoet een verzekeraar niet, dan kan het Keurmerk worden ingetrokken. Fijn, zo kan het vertrouwen ook stijgen.
De grootste verbeteringen in 2015
En het vertrouwen stijgt en een positief gevoel stijgt. Wat draagt hieraan bij? In 2015 was meer dan de helft van de consumenten ervan overtuigd dat overstappen makkelijker is geworden (58%). Consumenten werden vriendelijker te woord gestaan, vindt 56%, en 54% zegt dat informatie makkelijker te vinden is op de website van verzekeraars. De helft vindt brieven van verzekeraars al begrijpelijker, máár jargon moet nog altijd minder.
Steeds meer mensen vinden het makkelijker om over te stappen naar een andere verzekeraar
38% gebruikt hiervoor een vergelijkingssite, jij ook?
Duidelijkheid en betrouwbaarheid
Iets meer dan een derde van de consumenten vindt dat verzekeraars sneller zijn geworden in het beantwoorden van vragen, schade sneller wordt afgehandeld, de behandeling persoonlijker is geworden, advies beter is geworden en polisvoorwaarden duidelijker zijn. Wel moet er nog altijd iets worden gedaan aan duidelijkheid over dekkingen én betrouwbaarheid. En dat zijn juist twee zeer belangrijke vereisten van consumenten.
Blijven schaven en verbeteren
Dat het vertrouwen langzaam stijgt, betekent natuurlijk niet dat verzekeraars niet moeten blijven schaven aan hun contact, informatieverstrekking en integriteit naar de klanten. De klant moet voorop staan, zoals Sticks zegt. Verzekeraars moeten ons, als consument, wegwijs maken door de wirwar van polissen en niet alles aanbieden. Verzekeringen moet bij de verzekerde passen. Kwaliteitsaanduidingen als het Keurmerk zorgen hier voor.
Vergelijkingssites als Pricewise helpen
Om het voor iedereen makkelijker te maken om door de wirwar van polissen de juiste verzekering te vinden, bestaan er vergelijkingssites. En om verzekeren hiermee transparanter te maken. Er is meer duidelijkheid en inzicht in wát een verzekering dekt. Daarbij blijven verzekeraars met elkaar concurreren, waardoor premies gunstiger worden. Toch pluizen de meeste mensen nog via de verzekeraar zelf uit wat een verzekering precies dekt (42%). Op de tweede plaats, komen vergelijkingssites voor deze oriëntatie (38%). Uiteindelijk kiest 13% ervoor om daadwerkelijk over te stappen of af te sluiten via een vergelijker.
Wat vind jij van verzekeringen vergelijken via Pricewise? En hoe denk je dat we nog meer kunnen verbeteren om je meer inzicht in en over je verzekering te geven? Mag je ons zeker vertellen!
Marlijn Pruim
Latest posts by Marlijn Pruim (see all)
- Hele dag series kijken tijdens werk? 15% doet dat weleens - 24 februari 2022
- Internetsensaties 2021: hiernaar googelden we in Nederland massaal - 29 december 2021
- Thuiswerker grijpt vaker naar scherm voor afleiding - 25 augustus 2021
- Helft Nederlanders vindt vaste telefonie voor uitstervend ras - 13 juli 2021
- Internetsensaties 2020: wat googelden we dit jaar massaal? - 31 december 2020
Laat een reactie achter